סיפורו של שמואל קעטבי מחדרה
מתחיל לפני כחצי שנה, עת החליט לעבור למסלול "טוקמן" (מסלול "פרי-פייד" בחברת "סלקום").
כעבור זמן קצר גילה קעטבי, כי יתרת חשבונו נמוכה מהמתוכנן.
קעטבי פנה לחברה ושאל לפשר החיוב שביצעו בחשבונו, ונמסר לו כי כל החיובים תקינים. כעבור חצי שנה, חשד קעטבי כי שוב נגבו ממנו כספים שלא כראוי.
הוא פנה ל"סלקום", ביקש פירוט חיובים, ולאחר שקיבל אותם, גילה כי שיחותיו למוקד השירות של החברה ללקוחות "טוקמן", שאמורות להיות שיחת חינם, חויבו בתשלום זמן אוויר.
קעטבי פנה ל"סלקום" וביקש הבהרות. בחברה התנצלו, טענו שחלה טעות מיחשובית, והשיבו לו את הכסף.
אלא שמהלך זה לא סיפק את הלקוח. לטענתו, ייתכן כי בחודשים האחרונים, מאז הצטרף לשירות, הוא חויב פעמים נוספות עבור שיחות למוקד השירות.
הוא ביקש פעם אחר פעם מהחברה להעביר לו פירוט חיובים, אך לדבריו בקשותיו נדחו.
"ב'סלקום' אמרו לי שאין ביכולתם לשלוח פירוט חיובים לחודשים הקודמים, מאחר שבתקופה הנידונה המכשיר, שנמצא אצלי כשנתיים, לא היה רשום על שם אף אחד.
"אני לא מבין מה הקשר בכלל? לי זה נראה תירוץ קלוש במיוחד. בלחיצת כפתור יכולים ב'סלקום' לספק לי פירוט שיחות".
קעטבי מוסיף וטוען, כי בחברה הסלולרית אמרו לו שהם אינם נוהגים לשלוח פירוטי חיובים ללקוחות "טוקמן", ולבסוף גם טענו כי אינם יכולים מסיבות טכניות לבצע זאת.
"זה לא ייתכן", אומר קעטבי בזעם.
"יש בידי מכתב חתום ממחלקת הפיקוח של משרד התקשורת הקובע, כי על החברה לספק ללקוחות פירוט חיובים. לפעמים אני מרגיש לקוח סוג ב' בגלל שיש לי מסלול 'טוקמן'".
בעקבות פנייתנו החליטו ב"סלקום" להיעתר לבקשתו של קעטבי ולהוציא לו את פירוט השיחות שביקש.
מהחברה נמסר: "הלקוחות זכאים לפירוט שיחות שישה חודשים אחורה לפי הסכם 'טוקמן', והם יכולים לקבל אותו רק לאחר שיצהירו כי הם היו הבעלים של המכשיר במהלך התקופה.
אולם, בעקבות פנייתכם, הוחלט באופן חד-פעמי להיעתר לבקשתו של הלקוח. למען הסר ספק, יובהר כי מאחר שמכשיר ה'טוקמן' הוא מכשיר ללא בעלים רשומים ב'סלקום', חובה עלינו לשמור על פרטיות הלקוחות. את ההסבר הזה מקבלים הלקוחות גם מנציגי השירות של החברה".
